En matière de commerce électronique, le service à la clientèle et la réactivité sont les clés de la réussite

Chaque interaction positive avec les clients inspire d’autres clients à interagir avec une marque

Par : Narjès Boufaden, fondatrice et chef de la direction de Keatext

Les marques sont constamment à la recherche de nouvelles façons d’attirer des clients, que ce soit en magasin ou en ligne. Les perturbations qu’entraîne la pandémie poussent les entreprises à décoder les bases du commerce électronique, le magasinage sur place étant mis de côté pour l’instant.

Dans ce contexte, comment peut-on arriver à créer une expérience d’achat convaincante qui incitera les clients à revenir? Deux éléments clés importent désormais plus que tout : le service à la clientèle et la réactivité.

Les consommateurs veulent avoir la conviction qu’ils ont fait le bon achat, ce qui est beaucoup plus difficile en ligne que dans un magasin physique, ils peuvent demander de l’aide, toucher le produit et le retourner facilement s’il ne répond pas à leurs attentes. Mais, en ligne, il peut s’avérer difficile de comprendre un produit et de le retourner au besoin.

C’est pourquoi, lorsqu’ils effectuent des achats en ligne, les consommateurs se tournent de plus en plus vers les avis sur les marques comme principale source de validation. En l’absence d’une expérience directe, ils s’en remettent à la fiabilité d’une marque.

Comme les achats en magasin ne sont pas possibles pour l’instant, les entreprises se doivent d’offrir un service à la clientèle de grande qualité; elles ne peuvent se permettre de passer à côté d’occasions de susciter des réactions positives et d’asseoir leur réputation.

Pour inspirer confiance, les marques peuvent notamment surveiller les questions et les avis des consommateurs et y réagir rapidement. Elles renforcent ainsi leur engagement à l’égard du service à la clientèle et rassurent les consommateurs. Une réponse instantanée et utile procure à ces derniers le meilleur sentiment qui soit. Ils y voient la validation que leur temps est respecté et que leur clientèle est appréciée.

Si elles disposent des bons outils, les marques peuvent faciliter les décisions d’achat et répondre aux préoccupations des consommateurs avant qu’elles ne s’amplifient et ne minent cette confiance si difficile à gagner, mais si facile à perdre. Il en résulte ainsi un cycle vertueux d’interactions positives qui suscitent la confiance et qui, en fin de compte, génèrent des ventes.

À bien des égards, la pandémie a uniformisé les règles du jeu pour les marques qui font du commerce en ligne, car les acteurs bien établis ont perdu l’avantage que leur procurait l’expérience en magasin. Les marques qui reconnaissent la nécessité d’inspirer la confiance et d’intégrer la réactivité à leur service à la clientèle seront les nouveaux chefs de file une fois que le pire de la COVID-19 sera passé.

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